バーチャル学習を最大限活用する：H&R Block社の事例

H&R Blockは米国に本社があり、全世界で事業を展開する税務サービスの会社です。H&R Block社はバーチャルでSLII®研修を展開しており、その事例紹介を和訳いたしました。日本企業の皆様にもご参考になれば幸いです。（記事は2018年にケン・ブランチャード社のウェブサイトで紹介されたものです。）

バーチャル学習を最大限活用する

H&R Block社では、自社の将来の成功のためには人財と企業文化の発展が鍵であると考え、コミットしている。そのコミットメントは、リーダー層がメンバーらの潜在性を開花させることができるようになるべく投資をしていることに現れている。

H&R Block社のOrganizational Effectiveness team （組織効果性チーム）は、リーダー層が共通言語を持つ方法を模索していた。こうした共通言語は、特に業績評価面談時に重要だ。Organizational Effectiveness team ディレクターのCatherine Stewart氏は次のように語る。
「わが社には、他者とどう接するかについての行動原則やコミットメントがあります。その行動原則の１つが『率直さ』です。私たちはお互いに行動に関するフィードバックを与え、もらうことにコミットしています。もう１つの例としては、『決意』があります。高い目標、そして勝つために自由にアイデアを交わし行動を起こすことへの決意です。」
「これらの実行にあたって、皆が効果的にコミュニケーションをしようとするときに、適切なスキルがないために苦戦してしまうことを避けたいと思いました。こうしたスキルは教えうるもの、学びうるものであることもわかっていました。」

問題は、世界各地にいる何千人ものリーダーにどうやってこのスキルを届けるかということだった。さらには、当社では季節労働者が極めて多いことも問題をより複雑にしていた。途方もない問題ではあったが、ケン・ブランチャード社をパートナーに選び、実行可能なプランを作ることにした。
「私たちはSLII®モデルのことは既に知っていました。そして、ケン・ブランチャード社の担当の方が新しくバーチャルで研修を提供することを教えてくれたのです。」
とStewart氏は言う。
「正直言って、最初は少し心配していました。しかし、結果は大成功でした。人員があちこちに散らばっているような当社では、集合形式の研修のために本社のあるカンザス市に皆が集まるのは不可能です。ケン・ブランチャード社のバーチャル方式なら、私たち全員のニーズに合います。洗練されていて、確実で、参加型だからです。フィッシュボール演習、動画、分科会などバーチャル研修の様々な機能を最大限に駆使し、集合研修のときと変わらない体験ができます。これなら、自信と誇りをもって、当社の学習者たちに提供できると思いました。」

バーチャル方式はとても有効で、集合研修でも構わないはずのカンザス市在住の人々もバーチャルで受講したほどだった。
「本社にいる人たちにはブレンデッド方式（Ｅラーニングと集合研修の組み合わせ）で行うことも考えたのですが、最終的には、どこの拠点にいようと全ての参加者に同じ経験をしてもらうことが大事だと思いました。そして、バーチャル方式ならば、それができるのです。」（Stewart氏）
バーチャル方式のもう１つの利点は、各回における参加者の多様性だ。全てのリーダー層を対象に手上げ方式としたので、リーダー層の中でも様々な階層の人が様々な拠点から参加することとなった。参加者の多様性は、受講体験をより充実したものにするだけでなく、ネットワーキングをも促進する。

Stewart氏に加え、Organizational EffectivenessチームのコンサルタントのDonna Sloan氏とシニアアナリストのSara Shepherd氏の３名がまずSLII®研修の認定講師となった。さらに、人事部などの他部署からの人員も加わり、講師陣は総勢12名になった。
研修プログラムは６部構成となっている。６部とは、導入の部、２つの学習の部、そして３つの練習の部から成る。SloanかStewartのどちらかが１時間の導入の部を担当する。残りの５つの部は、講師２名体制で行われ、１名が１時間担当したあと、次の１時間をもう１名が担当する。
Sloan氏は言う。
「バーチャルで研修を提供するやり方は、参加者に良いだけでなく、講師にとっても良いことです。2名の講師は、研修を進めるために教室にずっと居るということから解放されます。丸1日二人で進行するのではなく、2時間ごとに交代するわけですから、自分のエネルギーレベルを高く維持することができます。それは参加者の学習体験に影響すると考えます。」
さらに、両講師とも、すべての内容を教える認定資格を持っているので、スケジュール変更が生じたときに、お互いをカバーし合える。
「年間を通してSLII®の６つのパートをスケジューリングするのは厄介なことです。」
Sloan氏は言う。
「しかし、講師陣はコミュニティを形成していて、スケジュール変更が生じたときは連絡を取り合うことができます。全てのセッションを漏れなく開催できるよう助け合っているのです。」

セッションは、年間を通して、毎月開催されている。参加は手上げ方式で、最低催行人数は8人、定員は18人。なぜなら、プログラムには全員が参加するグループワークなどが織り込まれているからだ。3回目のセッションでは、参加者にBlanchard Exchangeにあるマスターツールを案内する。マスターツールには、目標設定のワークシート、チームメンバーとの1対1における話し合いガイド、コミュニケーションの効果度合いを確認するチェックリストなど、様々な資料や動画が入っている。

経営層からのサポート

H&R Block社ではリーダーシップ研修が重視されていることが、経営層からも見て取れる。「弊社の新任のチーフ・ピープル・オフィサーであるTiffany Monroeもプログラムの全課程を受講しました。彼女は、エグゼクティブサマリーで済ませるのではなく、他のリーダー層と同じ経験を望んだのです。これは、学習に対する真のコミットメントだといえます。従業員に投資をし、人財が比較優位の核となることへのコミットです。」
とStewart氏は述べる。

米国小売部門のシニア・バイスプレジデントのKaren Orosco氏は、H&R Block社における強力な支持者の一人だ。
「Karenはわが社の最大事業部門をリードする人で、彼女は単に支持しているだけでなく、SLII®を体現しています。彼女の傘下にいるリーダー層全員に対してもSLII®を実践することを求めています」とStewart氏は言う。昨秋に、自部門でのSLII®の展開スピードが遅れていることに気づいたOrosco氏は、未受講のリーダーたちに参加してもらうために５セッションを追加した。秋は、当社にとって税務シーズンの準備に入る繁忙期なので、注目に値する行為だった。
「Karenほど上位のリーダーがこの研修を重視していることで、『SLII®のスキルを使って、すべてのリーダーがコミュニケーションとパフォーマンスを改善することに、会社を挙げて注力している』というメッセージが全員に伝わります」
とStewart氏は言う。

SLII®のことを念頭に置く

Sara Shepherd氏は、組織の至るところでSLII®言語が使われるように、様々な工夫を凝らす。たとえば、SLII®の受講者がスキルをどう実践しているかを特集する「SLII®スポットライト」という記事がある。
「受講者たちに、一番参考になったこと、驚いたこと、仲間やチームと関わるときにSLII®がどのように役立ちそうか、などについて聞くようにしています。そうやって得られた話は、実際に職場で起きていることの具体例を示すのにとても有効です。そして、これが、アイデアを交換したり助け合ったりする会話のきっかけになります。」（Shepherd氏）

また、Shepherd氏は、毎月の月初に、SLII®の学びを強化し日常の実践に落とし込むためのヒントを受講者にメールで発信している。
「SLII®のヒントを送るのは、リーダー層の念頭にSLII®を置くことを促進する簡単で優雅なやり方です。毎回１つの要素を伝え、SLII®モデルの参照先を付けます。たとえば、あるメールでは、メンバーを認める大事さを伝え、別のメールでは、指示的行動について触れました。」（Shepherd氏）

次のメールの例を見れば、リーダー層とコミュニケーションを絶やさず、学びを強化するのがいかに簡単かわかることだろう。

状況に対応できるリーダーの皆さん、こんにちは。
今月のSLII®のヒントにようこそ！
覚えていますか？「認知」はメンバーが仕事に前向きに取り組む姿勢の８つの要素のうちの１つです。皆さんは、今日、どうやってメンバーを前向きにさせますか？
このヒントを基に、メンバーを支援するための会話を続けてください。

状況に対応できるリーダーの皆さん、こんにちは。
今月のSLII®のヒントにようこそ！
効果的に状況に対応できるリーダーは、７つの指示的行動を使いこなします。７つでは多すぎますか？ならば、中でも最も重要な指示的行動は、「目標設定」と「やり方を示す」です。
メンバーを診断し、正しいスタイルを使うことに慣れてきたら、支援のための効果的な話し合いができるようになりましょう。

次なる展開は？

SLII®研修がさらに続く中、H&R Block社は、組織全体に学習が行き渡るよう、もう２つのプログラムを追加することにした。
「一般社員層を対象に『セルフ・リーダーシップ』プログラムを提供します。45分間のオンライン型セッションで、従業員がSLII®の言語とスキルを学び、上司と話すときに適切な量の指示と支援を求めることができるようにします。話し合いをする双方が共通言語とツールを持つことで、コミュニケーションが改善できます。」（Shepherd氏）

リーダー層のうちSLII®の既受講者に対しては、「コーチング・エッセンシャルズ」プログラムを提供する。このプログラムは、カンザス市にて集合形式で行われ、リーダー層のスキルをさらに高めることを狙う。
「私たちは、コーチング・エッセンシャルズで学ぶスキルを、SLII®のS3リーダーシップ・スタイルと結び付けています。リーダー層が、業績管理をするだけでなく、メンバーをコーチングして育てるようになるための最適な方法です。SLII®のスキルとコーチングを統合することで、リーダーは、メンバーとのつながりを保ち、信頼感を高め、メンバーが最高の状態で活躍するための話し合いができるようになります。」（Shepherd氏）

成功への道

バーチャルな環境でリーダーシップ研修を提供するという取り組みはH&R Block社で成功を収め、その展開にあたって彼らが学んだことは多かった。
「トレーニングのやり方を変えるのは、慣れなくて嫌なことかもしれませんが、怯まないほうがいいです。まずは始めてみることです。必要なら小規模でもいいですから、とにかく始めることです。私たちも、集合式研修からバーチャル方式への移行はゆっくりと始め、やがて加速させました。その反応があまりに良かったので、今や、ありとあらゆるリーダーシップ研修をバーチャルで行っているくらいです。」（Stephan氏）

さらに、学んだことを、日々のビジネスや仕事に落とし込むようにすることも大切である。Shepherd氏は次のように述べる。
「学びを定着させるために、オンラインの社内報で成功事例を共有したり、スキルを実践するためのヒントを毎月発信したりということをしました。こうした働きかけで、SLII®のスキルを使うと共に仕事がしやすくなることを常に思い出させるのです。また、受講者はBlanchard Exchangeの中にある驚くほど豊富な資料や情報をいつでも参照することができるのだということも思い出させるようにしています」

SLII®のスキルを使うことは、H&R Block社のカルチャーの一部となった。
「このモデルを教えるようになって長い時間が経ちました。今でも、相手に合わせて、そして相手が取り組んでいるプロジェクトやタスクに応じて、リーダーシップ・スタイルを使い分けなくてはいけないことに受講者が気付く瞬間が、楽しくて仕方ありません。まさに閃く瞬間といった感じですから！」（Stewart氏）

H&R Block社におけるSLII®研修のネットプロモータースコア（顧客推奨度）はとても高い。今後も、SLII®とバーチャル研修手法を活用して、従業員のポテンシャルを開花させるために、リーダー層によるエンパワーメントとアカウンタビリティの強化を図り続けることを彼らは確信している。

英語原文はこちら

バーチャル型SLII®公開講座：
5月14（木）-15日（金）
5月21（木）-22日（金）
6月11日（木）-12日（金）

詳細はこちら（PDFが開きます）